A
ACD (Automatic CallDistribution)
Matériel téléphonique adapté à l'activité des centres d'appels, supportant des pointes de trafic et intégrant des fonctions de gestion organisationnelle. Il a fonction de distribution ou répartition équitable des appels entrants et de traitement de tous les appels entre les télé acteurs. Il présente également des fonctions de supervision. Ses fonctions sont : distribution automatique d'appels, identification de la provenance de l'appel, répartition des appels sur les télé-opérateurs disponibles et affectés sur l'opération.
ACD virtuel
Distribution des appels sur plusieurs sites, l'ensemble constituant virtuellement un unique centre d'appels
Agent
Personne assurant le traitement des appels dans un Centre d'appels. Multiples appellations spécialisées : téléopérateur, télévendeur, téléconseiller, téléacteur, écoutant, télégestionnaire, etc. Peut s'étendre aux personnes assurant le traitement des contacts (courrier, fax, e-mail, web) dans un Centre de Relation Client.
Adresse IP (Internet Protocole)
Le protocole IP (Internet Protocol) permet aux ordinateurs d'un réseau de communiquer entre eux. Une adresse numérique unique, l'adresse IP, est attribuée à chaque machine connectée à Internet. Cette adresse, une série de quatre nombres entiers, est de la forme 123.456.789.012.
Appel entrant
Appel en réception.
Appel sortant
Appel en émission.
Argumentaire (Scénario)
C'est un « guide d'entretien téléphonique » rédigé dans le but de faciliter le travail des téléopérateurs et d'optimiser les résultats d’une opération.
Cet argumentaire comprend une présentation concise de l’entreprise et du produit ou service et prévoit les réponses aux objections.
B
Base de données (B.D.D.)
Ensemble d'informations stockées et accessibles par des moyens informatiques .
Base de données relationne
Organisation de base de données s'appuyant sur les relations des données entre elles.
Base de données marketing (B.D.D.M.)
Ensemble de données disponibles sur les clients et / ou les prospects (profil quantitatif et qualitatif des achats, occasions de contacts avec l'entreprise...) qui permettent de personnaliser et d'anticiper les relations avec eux.
B2B (Business To Business)
Relations commerciales d'une entreprise avec d'autres entreprises.
B2C (Business To Consumer)
Relations commerciales menées auprès d'une cible de particuliers
Baromètre
Qualité d’une étude qui, parce qu’elle est répétée dans le temps à intervalles réguliers, va permettre de réaliser des comparaisons et donc de percevoir une amélioration, une stagnation ou une détérioration de la variable mesurée. Pour qu’une étude soit considérée comme un baromètre valable, il est essentiel que les conditions méthodologiques mises en oeuvre soient scrupuleusement les mêmes à chaque étude.
Brief (ou briefing)
Réunion organisée par le responsable du centre d’appels (ou chef de plateau) avec son équipe de télé conseillers avant chaque opération. On présente le client, le produit, les finalités commerciales de cette opération et les objectifs à atteindre. La qualité du travail et les résultats obtenus sont dépendants de la précision du brief.
C’est aussi l’ensemble des informations communiquées par le client qui permettront à l’entreprise de proposer une stratégie de communication puis une stratégie des moyens adaptées.
C
C.R.M. (Customer Relationship Management) ou G.R.C. (Gestion de la relation client)
Mise en place de systèmes de gestion de la relation commerciale qu’une entreprise souhaite entretenir avec ses clients. Ensemble des processus et outils permettant aux entreprises d’augmenter la satisfaction de leurs clients. L’objectif est de parvenir à fidéliser les clients en répondant le mieux possible à leurs attentes. La démarche repose sur l’idée que la prospection de nouveaux clients est plus coûteuse, notamment dans un environnement hautement concurrentiel que la sédentarisation de ceux qui figurent déjà dans le portefeuille clients de l’entreprise.
CATI (Computer Assisted Telephone Interview)
Système qui permet de recueillir des données en direct durant l'entretien téléphonique (sans avoir recours au papier) dans le but d?optimiser les rendements
Ciblage
Opération marketing qui consiste à sélectionner et/ou trier les clients potentiels en fonction de certains critères : type de produit acheté, fréquence d'achat. Celle-ci permettra de proposer une offre de service adaptée à chaque type de clients.
Cible
Identification d’un groupe de personnes qui présentent des similarités (centre d’intérêt, catégories socioprofessionnelles…) Il s’agit d’une opération indispensable pour assurer avec succès une opération de marketing direct.
Client
Le nerf de la guerre. Toujours une personnalité à considérer avec la plus grande attention possible.
Contact
Ensemble de personnes physiques ou morales sélectionnées selon des critères bien définis afin de réaliser une opération de marketing direct.
On distingue les contacts utiles (argumentés) et les contacts inutiles (non argumentés)
Contacts utiles
C'est le nombre de personnes qui ont pu être joint par téléphone et qui se sont positionnées (qui ont accepté ou refusé l’offre)
C.N.I.L. (Commission Internationale Informatique et Libertés)
«LA CNIL est une autorité indépendante chargée de faire respecter la loi "Informatique et Libertés" du 6 janvier 1978. Cette loi protège les particuliers contre la diffusion abusive de leurs coordonnées et données personnelles »
Coupon-réponse
Le coupon-réponse permet aux prospects de demander une information complémentaire ou supplémentaire (un catalogue, une confirmation de commande…) Sa présentation doit faire l’objet d’un travail rigoureux, il est le lien entre le client et la société.
Chat
Dialogue en direct sur Internet. L´internaute discute par écrit et en direct avec un télé conseiller. Ce système permet un contact personnalisé avec l’internaute et peut être utilisé sur n´importe quel PC.
Centre de Relation Client / Centre d'appels
Plate-forme téléphonique permettant de gérer à l’aide d’opérateurs, un grand nombre d’appels téléphoniques entrants ou sortants. On parlera de centre d’appels multimédia (multimedia call center) lorsque les modalités de contacts ne sont pas simplement téléphoniques mais multimédia (Internet, bornes interactives…). L’essor des technologies de la communication via l’Internet a également permis le développement de Web call centers (WCC), autrement dit des centres d’appels pour lesquels l’information transite par l’Internet (e-mail ou chat essentiellement.
Coût Contact
C'est la somme investie pour "toucher" un acheteur potentiel.
Création de contacts
C'est une campagne de communication qui a pour but de générer de nouveaux contacts (elle peut se faire de différentes manières : mailing, fax-mailing…)
Création de trafic
C'est une campagne de communication qui a pour but d?attirer un maximum de prospects sur un point de vente grâce à des offres ou des invitations
C.S.P.
Abréviation pour désigner la catégorie sociale et professionnelle à laquelle appartient une personne.
CTI (Computer Telephony Integration)
Lien permettant le couplage téléphonie- informatique. Il rend possible l'affichage simultané sur l'écran du télé acteurs de données (fiche du client et script de l'entretien) ainsi que la présentation de l'appel sur son poste téléphonique.
D
Dialer
Système générant automatiquement des appels sortants pour un agent. Différents modes existent : power dialing, preview dialing, predictive dialing, progressive dialing. Dialer signifie « composeur d’appels » en anglais.
Débordement
Routage d'un appel provoqué par le dépassement d'un seuil (nombre d'appels en attente, temps d'attente...). L'appel est aiguillé sur une autre ressource de traitement ressource initiale étant abandonnée.
Délégation sur site (Insourcing)
Forme d'externalisation réalisée sur le site de l'entreprise cliente avec du personnel rémunéré et géré par le prestataire. Soumis à des contraintes juridiques pour respecter la réglementation du travail.
Détection de projets
Action qui consiste à contacter des prospects et de leur demander s’ils ont un projet à cours ou moyen terme. La détection de projets peut se réaliser au niveau des territoires.
Déduplication
Opération informatique qui permet d'éliminer les doublons du fichier, on peut appeler aussi cette opération le « de doublonnage ».
Doublons
Personnes ayant un nom ou une adresse similaire. La recherche de doublons se fait sur plusieurs critères (nom, raison sociale, adresse…).
E
Etude Ad’hoc
Étude ou enquête réalisée à propos d’un sujet ou d’un annonceur particulier. Conçue spécifiquement, elle doit conduire à l’obtention de résultats plus précis permettant des solutions mieux adaptées que celles préconisées par des enquêtes générales.
Enquête téléphonique
Action consistant à contacter des personnes représentatives d’une population étudiée afin de collecter des informations, par le média téléphonique.
Enquête de satisfaction
L’objectif est de connaître le degré de satisfaction des utilisateurs des biens ou services proposés par une entreprise, en mesurant l’écart entre la qualité perçue et la qualité voulue.
Étude quantitative
Collecte d’informations permettant de décrire, en les quantifiant, les attitudes, les opinions et les comportements d’une population ou d’un échantillon représentatif de cette population.
E-mail
Contraction de "electronic mail". Courrier (ou messagerie) électronique se réalisant par le biais d’Internet. En français, adapté "mél" en français.
E-mailing
Transposition à Internet des pratiques du publipostage. Il s’agit d’un envoi de mail en masse vers une cible précise. S'appuie sur un gestionnaire de campagnes e-mail.
Echantillon représentatif
Groupe de personnes sélectionné appartenant à un même segment (taille, activité, âge?) en vue de réaliser un test et qui serait susceptible de répondre positivement à une offre de service ou produit
F
Fichier
Ensemble organisé de données ayant un même sujet, enregistré sur un support informatique, facile à consulter et à modifier, indispensable à la réalisation d’opérations.
Fulfillment
Terme marketing américain désignant les actions déclenchées par un appel : envoi de documentation, livraison de produit, mais aussi facturation... Différent du traitement post-appels. Traductible par "accomplissement" en français.
G
Gestion du standard
Assurer tous les appels entrants d’une entité en dehors du site.
Guide d'entretien
Récapitulatif des différentes phases et orientations de l'entretien téléphonique, assistant l'agent dans le dialogue avec son correspondant. Dans un contexte de prospection ou de vente, le guide d'entretien comprend généralement un argumentaire à développer pour convaincre ou lever des objections.
H
Help-desk / Hot Line
Service d'assistance technique par téléphone, également appelé centre de support ou service après vente.
M
Marketing opérationnel
Déclinaison du marketing qui consiste à mettre en application les conclusions du marketing stratégique. Il regroupe l’ensemble des décisions qui sont prises sur le terrain à propos des différents éléments du marketing mix. (4P : Product, Price, Place, Promotion)
Marketing téléphonique
C’est l’utilisation du média téléphone pour communiquer, vendre, fidéliser une cible de prospects/clients. Les applications du télémarketing sont nombreuses et diverses (études de marché, enquêtes de satisfaction?..).
Marketing relationnel
Communication bâtie autour des goûts du client. Comme son nom l'indique, il s'agit de créer une "relation personnelle" entre l'annonceur et son client.
Mixage d’appels
En télémarketing, il s?agit d?un système permettant de passer d?une opération d?appels entrants à une application en appels sortants en fonction des périodes de pointe ou de creux dans les systèmes de production.
Multicanal (stratégie)
Caractéristique d’une stratégie qui recourt à plusieurs canaux de communication en parallèle. L’objectif d’une stratégie multicanal est d’aboutir à la combinaison la plus synergique possible, mais qui demeure cohérente aux yeux de la cible. Il faut avant tout éviter une concurrence cannibale entre canaux.
O
One-to-one
Stratégie dans laquelle l'entreprise traite chacun de ses clients individuellement. Passe par une personnalisation de la relation client, ce qui exige une connaissance client approfondie. Cela n’implique pas nécessairement la commercialisation d’une offre par client.
One shot (opération)
Appelée aussi opération « coup de poing » ou « vente coup à coup », il s’agit d’une opération unique de vente d’un produit, généralement très puissante.
Outsourcer
Prestataire de service qui dispose d'une infrastructure (hardware et software) de traitement des appels et de personnel qualifié pour la réception et/ou l’émission d'appels.
Opt-in
Qualifie une législation imposant au préalable, de toute action marketing ciblée l'accord formel du client ou prospect concerné.
Opt-out
Qualifie une législation autorisant toute action marketing ciblée, sauf auprès des clients ou prospects qui se sont explicitement opposés au préalable à ce type de démarche.
P
Plateau / Site de Production
Un plateau est constitué d'un ensemble d'agents. Il est dit plateau virtuel si les agents ne sont pas sur le même site géographique.
Prise de RDV
Action qui consiste à contacter des entreprises ou des particuliers et leur proposer un RDV pour leur présenter un produit ou un service. Ces rendez-vous sont effectués par les commerciaux des entreprises mais l’action de prendre ces rendez-vous est réalisé par un centre d’appels.
Predictive dialing (Composeur/Numéroteur automatique)
Système adaptant automatiquement les vitesses de composition des numéros afin de distribuer de manière optimale les appels à l'ensemble des agents. L'usage de la numérotation automatique - au contraire de la numérotation manuelle - permet en effet d'optimiser l'émission d'appels et d'augmenter la productivité des téléacteurs.
Prospect
Client potentiel. C’est une personne qui est susceptible d?être transformée en client.
Prospection
C’est une action de marketing directe qui a pour but de conquérir de nouveaux clients.
Q
Qualification de fichier
Opération qui consiste à vérifier les informations (adresse, N° de téléphone, activité, effectif, nom?.) contenues dans les fiches clients et prospects. Cette opération s’effectue généralement par téléphone
Question à choix multiples
Question fermée pour laquelle le répondant dispose d’un choix entre plusieurs réponses. Dans certains cas, le dernier de ces choix propose la mention « autre(s) » et permet au répondant de formuler librement une réponse qui n’aurait pas été envisagée dans la liste proposée.
Question fermée
Question dont la formulation permet de proposer au répondant un choix de réponses possibles.
Questionnaire
Liste de questions comportant ou non des propositions de réponses. Un questionnaire doit remplir deux fonctions : il doit traduire des objectifs de recherche en questions spécifiques auxquelles la personne interrogée peut répondre, et il doit inciter la personne interrogée à coopérer à l’enquête et à fournir les informations correctement.
R
Relance
C’est une opération de marketing directe qui consiste à adresser un nouveau message à un prospect après avoir convenu d’une date ensemble.
Rendement (taux de)
C’est le résultat par rapport à un effort donné, à distinguer du terme rentabilité qui est le résultat par rapport à un investissement financier.
Rendez-vous
Dans le cadre de certaines opérations de prospection téléphonique, la finalité est l?obtention d’un rendez-vous. Il ne doit jamais être obtenu par « forcing » car les commerciaux qui sont sur le terrain ont besoin de contacts sérieux devant générer des affaires.
Reporting
Action d'extraction de données pour une présentation synthétiques sous forme de report. Par exemple, les données de vente peuvent être extraites afin d'être présentées sous forme de tableaux regroupant les ventes par région ou/et par vendeur.
Restitution
Ensemble des outils (requêtes, tableaux de bord, etc.) permettant de restituer le résultat d’une analyse.
S
Segmentation
Fragmentation de la population, des marchés en fonction de critères homogènes définis au préalable afin d’appliquer des opérations de marketing adaptées.
Sondage
Étude d’une population à partir d’un échantillon que l’on interroge sur un sujet, un produit, une campagne publicitaire, un événement... Il permet de se faire une idée des opinions ou comportements d’une population complète à un instant donné.
Service client (Customer service)
Toutes les actions d'une société qui aident le client à bénéficier pleinement du potentiel d'un produit, ce qui conduit à sa satisfaction et au ré achat.
Superviseur
Un superviseur est responsable d’une équipe d’agents, en charge de l’organisation du travail, de l’entretien de la motivation et de l’évaluation des résultats individuels.
Serveur Vocal Interactif - SVI
Service de réception d'appels avec messages pré-enregistrés sur lequel l'appelant peut choisir des options grâce aux touches de son téléphone. Matériel raccordé à une base de données permettant d'accéder à des informations au cours d'une transaction vocale.
T
Télémarketing
Ensemble des techniques de marketing direct impliquant l'utilisation du téléphone dans la stratégie de communication avec les prospects ou clients.
Taux de sondage
Rapport de proportionnalité entre la taille de l’échantillon et celle de la population mère.
Tableau de bord
Tableau de synthèse permettant de présenter l'activité téléphonique en relation avec les indicateurs de l'entreprise.
V
VoIP"Voice on IP"
Possibilité de téléphoner via Internet. Qualifie les services de transmission de la voix sur un réseau au protocole IP.
W
Web Call Back
A partir d'une page Web ou d'un e-mail, le client demande à être rappelé immédiatement ou ultérieurement. Il rentre alors un son numéro de téléphone afin qu’un agent puisse le contacter. C’est sur son initiative que le client est rappelé par téléphone. Ces systèmes se retrouvent généralement dans les Web Call Center.
