Tout d’abord, pourquoi avez-vous fait le choix de l’externalisation ?
" Nous avons fait ce choix pour une simple raison : un trop grand nombre d’appels entrants n’étaient pas receptionnés en raison de l’impossibilité de nos standards de gérer les flux. Par ailleurs nous avions également une vraie volonté d’améliorer notre accueil téléphonique qui n’était pas toujours au rendez vous et de recentrer l’activité du personnel plus sur l’ accueil physique . "

Aujourd’hui quels sont pour vous les résultats concrets de cette externalisation ?
" Plus de 90% de nos appels entrants sont aujourd’hui traités et nous constatons une véritable plus value qualitative apportée par les salariés de Carniel. Nos pics d’appels, que nous connaissions et ne parvenions pas à gérer en interne, sont aujourd’hui absorbés grâce aux moyens humains mobilisés par Carniel aux heures de pointe. Par ailleurs nous avons élargi nos plages horaires d’ouverture pour permettre d’apporter un meilleur service aux appelants. Enfin quel que soit le jour ou l’heure de l’appel, l’appelant est aujourd’hui renseigné de manière homogène et l’information communiquée est validée par l’Afpa, en cohérence avec la stratégie de communication globale. "

Vous avez choisi en 2010 d’élargir cette externalisation à l’ensemble des numéros entrants de l’Afpa en Paca, en procédant à un nouvel appel d’offre. Quels sont aujourd’hui vos objectifs ?
" Le premier est toujours de garantir un accueil AFPA performant : dans la réactivité , dans l’écoute client, et dans le traitement de l’appel. Le deuxième est de développer notre Chiffre d’affaires tant sur les appels entrants des entreprises que pour les individus (demandeurs de formation potentiels). Le troisième est d’optimiser notre image par la qualité de nos accueils télephoniques, qui représentent comme chacun sait la première ligne commerciale… "

Parmi les prestataires potentiels qui ont répondu à l’appel d’offre, quels sont les critères qui vous ont amené à choisir Carniel ?
" Carniel est l’entreprise qui correspondait le mieux à nos critères : réactivité, souplesse, proximité, conseil. Une équipe en capacité de s’adapter à tout moment à nos demandes qui je l’avoue se complexifient de jour en jour. De plus Carniel à testé l’AFPA car elle-même a utilisé nos services : certains salariés de chez Carniel ont été formés par l’AFPA . Je dirai que CARNIEL connait la maison de l’intérieur et cela n’est pas négligeable dans ce genre d’activité. Sa capacité à proposer des solutions a été un critère déterminant : l’équipe dédiée à l’AFPA est disponible, toujours en recherche de solutions et est force de proposition pour faire évoluer en permanence le service. "

La mission implique un travail en étroit partenariat avec vos équipes internes, notamment les équipes commerciales Afpa. Carniel a-t-il su s’intégrer à vos process de fonctionnement, a t’il permis de les faire évoluer ?
" Totalement et rapidement !! Notre activité professionnelle est mouvante : textes de loi, nouvelle indemnisation pour les demandeurs d’emploi, réforme des mesures financières pour les contrats aidés, au jour le jour des modifications de calendrier… Pour toutes ces raisons notre process doit évoluer et Carniel a su s’adapter et proposer des solutions qui sont pour certaines déjà en place et pour d’autres en cours de réalisation. "

Comment évaluez vous les résultats opérationnels de cette action ?
" Un Chiffre d’affaire en progression et un taux de transformation intéressant. Des clients satisfaits et qui le disent . A l’interne cela impulse une nouvelle dynamique avec une plus grande fluidité dans nos organisations et une définition précise de qui fait quoi dans la chaine de valeur. "

Quels sont pour vous les principaux savoir faire de Carniel ?
" Je pense que Carniel est un « activateur » de solutions dans son champ professionnel : Sur un sujet aussi complexe que de traiter les appels entrants de l’AFPA , en interface permanente avec toutes nos organisations, Carniel démontre qu’elle peut intervenir à différents niveaux et qu’en fonction des stratégies de son client elle sait adapter ses réponses. Nous avons aujourd’hui, de nouvelles choses à inventer au service de nos clients, dans le traitement de l’appel, dans la technicité que nous souhaitons développer, dans les organisations de travail … Carniel connait parfaitement son métier. Son point fort est pour moi la qualité et l’implication de ses ressources humaines qui font de ce partenaire un acteur important et solide à nos côtés pour ces nouveaux enjeux. "

Pouvez-vous nous faire part de toutes vos remarques concernant cette mission ?
" Pour conclure juste une petite anecdote mais qui pour moi est révélatrice : Lors d’une réunion avec les salariés de Carniel (animation régulière de ma part sur le champ technique et commercial) une salariée était heureuse de contribuer au développement de l’AFPA par son action quotidienne !"

Monsieur Fraud, vous avez choisi Carniel Territoires pour réaliser plusieurs missions de prospection et de détection de projets pour votre territoire. Quels sont les éléments clés qui vous ont amené à collaborer régulièrement avec Carniel ?
"· Le professionalisme de Carniel
· Sa capacité à rechercher et préparer les bases de données correspondant à la demande du    client
· La pratique de l’anglais pour les contacts internationaux
· Le dossier remis en fin de mission : base de données qualifiée, rapport détaillé sur les contacts    établis."

Monsieur Fraud, comment évaluez-vous la prestation de Carniel Territoires en terme de : Conseil et accompagnement - Liaison entre l’équipe Carniel et vos chargés de mission - Adaptation à vos modes de fonctionnement interne - Résultats opérationnels (projets détectés) ?
"· Le suivi avant, pendant et après la mission est assuré régulièrement et les relations avec le responsable projet et l’équipe interne de Carniel permettent une bonne intégration de l’objectif, et une bonne préparation des contacts téléphoniques (engagements, information, …)
· Les projets détectés sont souvent à moyen et long terme."

Récemment, Carniel a conçu et mis en œuvre, pour votre territoire, un programme de sensibilisation et de prospection auprès d’entreprises internationales. Pour quelles raisons avez-vous choisi Carniel pour cette action spécifique ? Quel bilan en tirez-vous ?
"· Capacité à prendre des rendez-vous à l’occasion de dossiers manifestations
· Informations fournies à l’issue de la mission
· Constitution d’une base de données qualifiée permettant un suivi commercial ultérieur ciblé
· Une expérience et compétence dans le marketing territorial."

Aujourd’hui, en lien direct avec cette dernière action, quels sont selon vous les moyens à mettre en œuvre pour attirer de nouvelles entreprises internationales ?
"Prestations dans le suivi, après mission par différents modes (internet, téléphone, …) des prospects, même si ces derniers n’ont pas de projet identifié à court terme."

" Nous avons choisi CARNIEL TERRITOIRES pour réaliser une mission de détection de projets auprès des grandes entreprises implantées dans le Val-de-Marne. Cette mission de veille endogène est particulièrement importante pour connaître l’évolution de celles-ci et adapter nos services à leurs attentes, leurs besoins.

Je tiens à remercier et féliciter CARNIEL pour la qualité du travail effectué, la disponibilité de nos interlocuteurs et son adaptation à nos exigences. En un mot, CARNIEL a su répondre à nos attentes en sachant détecter celles des entreprises du Val-de-Marne. "